CHAPTER 7
MANAJEMEN
HUBUNGAN BISNIS
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Keberhasilan jangka panjang dari penyedia
layanan TI bergantung pada hubungannya dengan
pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek
kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan upaya di kedua
belah pihak untuk mengembangkan dan memelihara kepercayaan dan pengertian yang akan
menopang hubungan melalui masa-masa indah
dan buruk.
Dalam arti luasnya hubungan antara customer
dan IT service provider mencakup keseluruhan spektrum interaksi bisnis di antara mereka, mulai dari
operasional hal yang berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional,melalui isu taktis, seperti
mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk layanan baru atau berubah,
untuk pengembangan strategi jangka panjang. Bab 13 dari Buku ini
menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM) menyediakan platform
untuk mengelola Hubungan relatif terhadap masalah taktis tingkat operasional dan
yang lebih rendah. Bab ini menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis (BRM) terbiasa
meluruskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan
mengembangkan, penguatan dan pemeliharaan hubungan strategis dan tingkat yang lebih tinggi
taktis masalah, dan bagaimana BRM berhubungan dengan ITIL lainnya proses.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan utama BRM adalah membangun dan
memelihara yang efektif dan produktif
hubungan antara pelanggan dan penyedia
layanan, didasarkan pada pemahaman
dari pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini
berarti lebih dari sekedar bereaksi terhadap yang baru pelanggan persyaratan. Ini lebih mendalam dari tentang pengertian pelanggannya strategi dan
bisnis driver cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi pelanggan persyaratan sebagai keadaan berubah. Sebagai
ITIL menempatkan "Manajemen hubungan bisnis
adalah proses yang memungkinkan bisnis
hubungan Manajer untuk menyediakan hubungan
antara penyedia layanan dan pelanggan
pada tingkat strategis dan taktis. "
Pelanggan dan penyedia akan memiliki kesamaan minat untuk memastikan bahwa pelanggan
memahami nilai penawaran layanan
dan memiliki harapan yang realistis terhadap
mereka. Agar hubungan seperti itu bisa bekerja di sana harus jelas komitmen, kepercayaan,
keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan terkadang ini akan meminta penyedia
layanan untuk bersikap terbuka dan jujur tentang pelanggan, contohnya sehubungan dengan
kewajiban yang telah gagal dipenuhi pelanggan.
PRINSIP-PRINSIP UMUM
·
Dasar
BRM
·
Kepuasan
pelanggan
·
Manajemen
hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan
·
Portofolio
pelanggan
·
Portofolio
perjanjian pelanggan
KEGIATAN UTAMA
Kegiatan utama BRM berkaitan dengan:
-Memahami pelanggan dan tujuan
bisnisnya dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam persyaratan
layanan;
-Membantu pelanggan merumuskan
persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus
bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
-Mengidentifikasi perubahan
yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan pelanggan
jasa;
-Mengidentifikasi perkembangan
teknologi dan hal-hal terkait yang mungkin disediakan
Kesempatan untuk layanan yang lebih baik
atau biaya yang lebih rendah untuk pelanggan;
- Memastikan bahwa
pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya,
Peralihan ke operasi penuh, terus mengenal
dan memuaskan pelanggan
Kebutuhan bisnis;
-Mengukur tingkat kepuasan
pelanggan dengan proses BRM dan
Kinerja penyedia layanan secara
keseluruhan;
-Berurusan dengan laporan
layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya
-Memastikan penyediaan efektif
dan perbaikan terus menerus dari layanan yang disampaikan.
Proses SM lainnya melalui siklus hidup
BRM pada dasarnya tergantung dan
berinteraksi dengan banyak SM lainnya
Proses karena melakukan berbagai
aktivitasnya selama siklus hidup layanan. Ini
Ketergantungan dan keterkaitan
diilustrasikan pada Gambar 7.1.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN
LAINNYA
Pentingnya BRM untuk portofolio pelanggan
dan kesepakatan pelanggan
Portofolio telah dibahas sebelumnya di bab ini.
Selain itu, BRM membuat
Gunakan yang berikut ini:
-Portofolio layanan TI
Ini digunakan oleh BRM untuk merekam
Informasi tentang peluang baru bagi
pelanggan BRM, sebagai sumber informasi
Untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru
atau berubah dan untuk melacak kemajuan dan
Status Perkembangan layanan bagi pelanggan.
-Portofolio proyek
Ini memberikan informasi secara lebih rinci
mengenai statusnya
Proyek yang direncanakan atau sedang
berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang telah diubah untuk
pelanggan.
-Portofolio aplikasi
Ini memberikan informasi tentang aplikasi
IT yang ada,
Fungsi yang mereka berikan, orang-orang
yang mengembangkannya dan
orang-orang Siapa yang mendukung dan
mengelolanya.
Pengelolaan portofolio layanan
BRM akan bekerja sama dengan manajemen
portofolio layanan, dengan menggunakan informasi yang dipegang
Dalam portofolio layanan untuk
mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada
atau Memanfaatkan perkembangan dalam pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dimana yang ada
Portofolio layanan tidak dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan, Itu akan perlu untuk mengembangkan Sebuah
Baru layanan persembahan. BRM akan kerja
dengan itu pelanggan untuk pandai berbicara
Strategis Persyaratan dan hasil yang
diinginkan, menentukan pola aktivitas bisnis,
Mengenali Pemangku kepentingan,
mengembangkan kasus bisnis dan memastikan pendanaan yang memadai
aku s tersedia. Ini akan bekerja dengan
manajemen portofolio layanan secara internal untuk menentukan
apakah Penyedia layanan memiliki sumber
daya dan kemampuan untuk menyampaikannya.
Ketersediaan, kapasitas, manajemen tingkat
layanan dan kesinambungan layanan TI
BRM perlu bekerja sama dengan tim desain
layanan untuk memastikannya dirancang
Layanan terus memberikan utilitas dan
garansi yang pasti, bekerja sama
Dengan tim proyek untuk mengklarifikasi
atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama
Tahap ini BRM akan bekerja dengan
ketersediaan dan kapasitas manajemen untuk membantu mereka
Mengerti apa yang dibutuhkan pelanggan dan
mengapa, terus bekerja dengan
Pelanggan untuk mengembangkan dan
memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan
Menyetujui persyaratan untuk pemulihan
bencana / kelangsungan usaha. Bekerja bersama
Manajemen tingkat layanan, BRM juga akan
berperan dalam pengembangan
Perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan
komitmen pelanggan terhadap SLM
proses. BRM memiliki peran penting dalam
memastikan kebutuhan pelanggan
Untuk kelangsungan bisnis dipahami dengan
benar dan dimasukkan ke dalam Layanan TI
Kontinuitas Pengelolaan.
Manajemen perubahan, perencanaan dan
dukungan transisi, manajemen pengetahuan, dan
Rilis dan manajemen penyebaran
BRM akan memastikan bahwa permintaan
perubahan diajukan atas nama pelanggan
Dan bahwa kepentingan pelanggan sepenuhnya
terwakili dalam manajemen perubahan
proses. BRM juga akan terlibat dalam
memastikan pelanggan berada pada kondisi yang cukup
Kesiapan untuk menerima layanan baru, tidak
hanya dalam hal menyetujui dan memvalidasi
Rencana uji dan uji coba penerimaan
pengguna dan penyediaan sumber daya yang dibutuhkan
Untuk Melakukan tes, tapi juga Dalam hal
membuat perubahan yang diperlukan untuk proses
Dan Prosedur melalui manajemen perubahan
bisnis. Ini akan dilibatkan dengan
Pelanggan di mengembangkan latihan dan
pendidikan rencana, dan termasuk itu pelanggan
Di Pengembangan rencana pengelolaan
pengetahuan. BRM juga akan bekerja sama dengan
Pelanggan Dalam kaitannya dengan manajemen
rilis dan penerapan untuk memastikan bahwa
Pelanggan Memahami rencana peluncuran dan
penyebaran, dampaknya terhadap operasi
Dan risiko yang terkait. BRM perlu
mengkonfirmasi bahwa ada yang memadai
'pergi hidup' Dan dukungan awal di tempat,
pelatihan itu sudah cukup dan sesuai
Tujuan dan bahwa itu Pelanggan memiliki
informasi lengkap di Kesalahan yang diketahui
Dan Mengerti Bagaimana hal ini dapat
mempengaruhi pengoperasian layanan baru.
Perbaikan layanan terus-menerus
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
aktivitas utama BRM di seluruh wilayah
lingkaran kehidupan. Pengukuran kepuasan
pelanggan, manajemen tingkat layanan dan
Proses perbaikan tujuh langkah akan
mengidentifikasi peluang peningkatan layanan,
Sebagai akan Pertemuan antara itu pelanggan
dan BRM untuk ulasan layanan Laporan.
Diskusi Pada tingkat yang lebih strategis
akan mengidentifikasi area dimana layanan perlu
Menjadi Dimodifikasi, diganti atau
dihentikan sebagai respons terhadap pengubah perubahan eksternal, semacam itu
Sebagai Undang-undang dan peraturan baru,
mengembangkan persaingan atau ekonomi yang bervariasi
kondisi.
Manajemen keuangan untuk layanan TI
BRM membantu manajemen keuangan untuk
layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan
Menilai nilai yang mereka dapatkan dari
layanan TI dan apa yang mereka siap bayar
mereka. BRM membantu pelanggan memahami
kebijakan keuangan penyedia layanan TI,
Biaya, risiko dan masalah lainnya, dan
mengklarifikasi bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam
Biaya pelanggan Kritis, BRM dapat membantu
pelanggan memahami keuangan
Implikasi dari keputusan perencanaan jangka
panjang.
METRICS
Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan
aktivitas utama dan kuncinya
Indikator kinerja mencerminkan hal ini:
-Mendokumentasikan tujuan
bisnis pelanggan dan hasil bisnis yang diinginkan
-Setuju dengan pelanggan dan
cocok untuk diinput ke dalam portofolio layanan.
-Persyaratan lengkap dan
ditandatangani untuk layanan baru dan layanan pelanggan
-Kasus bisnis untuk
penggunaannya Bukti terdokumentasi tentang identifikasi perubahan yang
mungkin berdampak pada penyampaian Layanan
dan respon penyedia layanan terhadap mereka.
-Kesempatan untuk memanfaatkan
perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya
-Diidentifikasi, dinilai
bekerja sama dengan pelanggan, terdokumentasi dan
-Dicatat dalam portofolio
layanan. Bukti terdokumentasi yang menyampaikan layanan secara efektif
dan efisien bertemu Kebutuhan pelanggan.
Penilaian reguler terhadap kepuasan pelanggan
menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi,
Misalnya melalui bisnis yang berulang dan
rekomendasi positif
Untuk Pelanggan potensial lainnya. Bukti
terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai di tahun 2008
Menanggapi dan melalui analisis laporan pelayanan, keluhan, komentar dan
Umpan balik lainnya
PERAN
Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau
mungkin tidak ditugaskan kepada satu orang pun
Proses hubungan bisnis pemilik dan proses
hubungan bisnis
manajer. Yang pertama ini bertanggung jawab
atas kinerja BRM yang tepat
Proses dalam kaitannya dengan tujuan dan
kebijakan dan standar yang disepakati untuk operasinya.
Yang kedua dari kedua peran ini berkaitan
dengan manajemen operasional dari
Proses BRM. Apakah tepat untuk kedua peran
ini digabungkan Di Satu orang tergantung pada skala organisasi dan strukturnya
Hubungan Ke proses SM lainnya. Organisasi penyedia layanan yang lebih besar
mungkin memiliki
Beberapa Manajer hubungan bisnis, mungkin
digambarkan sebagai manajer akun, siapa Akan melapor ke manajer proses BRM dan
bertanggung jawab untuk single kunci Pelanggan atau untuk sekelompok pelanggan.
CHAPTER 8
MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Tidak ada bisnis yang bisa bertahan lama,
apalagi berkembang, jika gagal mengelola uangnya
Efektif. Seperti bisnis lainnya, IT service
provider, apakah dijalankan sebagai
Bisnis komersial atau tidak, membutuhkan
manajemen keuangan yang baik. Itu harus dipastikan
Itu memiliki jumlah uang yang tepat
tersedia untuk menempatkan rencananya ke dalam tindakan, untuk membuat
Yakin bahwa ia mengerti bagaimana uangnya
telah digunakan, untuk menentukan apakah uangnya
Telah digunakan secara efektif atau apakah
usulan investasi baru itu benar. Itu perlu
Untuk memahami biaya layanan individual yang
akan diberikan dan bagaimana biaya ini seharusnya dilakukan
Dibagi antara pengguna jasa, sehingga
antara lain dapat menilai
Dampak perubahan permintaan dan retribusi
biaya untuk penggunaan layanan jika sesuai.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan pengelolaan keuangan untuk layanan
TI adalah untuk memastikan penggunaan optimal
Terbuat dari sumber keuangan organisasi dan
ini dicapai sesuai
Dengan kerangka peraturan di mana penyedia
layanan TI beroperasi.
Tujuan pengelolaan keuangan adalah untuk
memastikan bahwa:
-Uang dikelola dan dihabiskan dengan bijak;
-Sumber keuangan yang tersedia sepenuhnya
sesuai dengan rencana organisasi dan
Persyaratan untuk pengiriman layanan TI;
-Keputusan investasi yang masuk akal dan
relevan dengan tujuan organisasi;
Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola
secara efektif;
- Pengaturan tata kelola dilakukan
untuk memastikan kepengurusan yang efektif
Sumber daya keuangan dan untuk menentukan
akuntabilitas yang jelas;
-Organisasi mematuhi semua kewajiban regulasi
keuangan yang relevan dan
Keseluruhan kebijakan keuangan dan strategi
bisnis.
Tujuan utamanya adalah untuk memastikan
bahwa:
-Ada sistem yang efektif untuk perencanaan
dan penganggaran keuangan;
-Rencana keuangan dan alokasi anggaran
disesuaikan dengan portofolio layanan;
- Semua investasi yang diajukan
memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar
organisasi;
-Semua risiko keuangan yang signifikan
diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;
-Ada kerangka tata kelola yang sesuai dengan
akuntabilitas yang jelas
Dan semua orang yang perlu dilatih secara
benar sehubungan dengannya;
-Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan
dengan benar dan ada proses audit
Untuk memastikan pengelolaan sumber daya
keuangan yang tepat;
-Biaya dan nilai semua layanan, proses dan
aktivitas TI dipantau,
Tindakan yang diukur dan dipahami dan tepat
diambil berdasarkan
Kinerja keuangan mereka
AKTIVITAS DAN KONSEP
Penganggaran
Penting untuk merencanakan ke depan untuk
memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang
tersedia.
Akuntansi
Proses dalam akuntansi TI memungkinkan
penyedia layanan TI memperhitungkan pengeluaran
Dan pendapatan, memberikan rincian
bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara
Pelanggan, jasa dan kegiatan.
Pengisian
Keputusan apakah akan menagih adalah
keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati.
Kasus bisnis
Semua organisasi perlu berinvestasi dengan
bijak dan peran kunci pengelolaan keuangan
Untuk mengevaluasi proposal investasi untuk
menentukan apakah itu bermanfaat.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN
LAINNYA
Manajemen keuangan untuk layanan TI sangat
penting bagi manajemen layanan TI, dan ini
Memiliki hubungan dengan banyak disiplin
manajemen layanan lainnya. Interaksi kunci
Adalah dengan layanan Tingkat manajemen,
Pengelolaan portofolio layanan, kapasitas
Pengelolaan Dan manajemen aset dan
konfigurasi layanan.
Manajemen tingkat layanan
Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu
bekerja sama dengan manajemen keuangan
Sehubungan dengan biaya tingkat layanan
yang diusulkan yang dipersyaratkan untuk memenuhi
Kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan
yang direncanakan.
Pengelolaan portofolio layanan
Manajemen keuangan berkaitan dengan
pengembangan kasus bisnis, penilaian
Peluang investasi, evaluasi pilihan layanan
yang berbeda, evalua-
Risiko keuangan dan penentuan nilai
layanan.
Manajemen kapasitas
Ketersediaan dan manajemen kapasitas
berkaitan dengan biaya-efektif
Penyampaian layanan, dan pengelolaan keuangan
dapat membantu dengan memberikan biaya
Informasi untuk memungkinkan penilaian
dampak finansial dari tingkat kapasitas yang diinginkan
Dan ketersediaan.
Layanan aset dan manajemen konfigurasi
Aset layanan dan manajemen konfigurasi
mengelola dan mengelola konfigurasinya
Pengelolaan Database (CMDB), yang berlaku
keuangan dan Informasi lainnya
Pada aset yang dibutuhkan oleh manajemen
keuangan untuk berbagai kegunaan.
Manajemen hubungan bisnis
BRM membantu manajemen keuangan untuk
layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan
Menilai nilai yang mereka dapatkan dari
layanan TI dan apa yang mereka siap bayar
mereka.
CHAPTER 9
PENGELOLAAN PERMINTAAN
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Manajemen permintaan yang efektif menghindari
pembelanjaan yang tidak perlu untuk kapasitas dan
Penurunan tingkat pelayanan akibat
fluktuasi beban kerja atau permintaan.
Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung
jawab untuk menyediakan cukup kapasitas
Layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang
disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya terbuang dan
Terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan
pada risiko. Hal ini dijelaskan secara rinci dalam manajemen kapasitas
Proses
Proses manajemen permintaan diperlukan
karena dua alasan utama:
-Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti
transaksi yang dikirim ke server, tugas cetak dikirim ke
Printer atau panggilan ke meja layanan,
tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak
Dan palung selama jam dan siang, serta
kenaikan musiman atau penurunan
permintaan. Ada jarang fleksibilitas yang
cukup dalam sumber daya TI untuk menyediakan hanya
Kapasitas yang cukup untuk memenuhi
permintaan pada setiap titik waktu.
- Fluktuasi permintaan dan tantangan
memberikan jumlah yang tepat
Kapasitas adalah sumber risiko yang harus
dikurangi oleh penyedia layanan. Itu
Keputusan tentang berapa banyak risiko yang
dapat diterima diambil oleh bisnis, yang mungkin
Menerima tingkat kapasitas cadangan (dan karena
itu biaya tambahan) untuk mengurangi risikonya.
Dalam istilah ITIL, 'permintaan' mengacu
pada sumber pekerjaan, seperti penyerahan
Oleh bisnis / pelanggan dari pekerjaan
batch atau pencarian web. Ini juga mengacu pada
Aktivitas Yang kemudian dihasilkan pada
sumber daya TI, seperti lalu lintas jaringan dan
Baca tulis Panggilan ke perangkat
penyimpanan
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan manajemen permintaan adalah
mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan cara bergerak
Beban kerja untuk waktu dan sumber daya
yang kurang dimanfaatkan. Dengan melakukan itu, penggunaan yang lebih efisien
adalah Terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya bisa merata seiring
berjalannya waktu
Alih-alih harus memenuhi puncak atau palung
beban.
Oleh karena itu diperlukan manajemen
permintaan untuk memahami dan mempengaruhi pelanggan
Permintaan layanan untuk mendukung
penyediaan dan pengelolaan minimum
Kapasitas untuk memenuhi tuntutan ini.
Tujuannya meliputi:
-Mengkarakterisasi dan mengkodifikasi
kegiatan bisnis menjadi spesifik dan mudah dikenali
Pola yang memiliki profil konsumsi layanan
umum;
-Mencirikan penggunaan layanan oleh pengguna
ke profil pengguna;
-Mendorong penggunaan layanan pada waktu
yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan
Diskon pada saat-saat seperti ini.
Dua tujuan pertama membantu memahami dan
memprediksi permintaan akan sumber daya
lebih baik. Hal ini mempermudah penyedia
layanan untuk mencocokkan layanan dan
Sumber daya untuk mengidentifikasi kebutuhan
setiap profil pengguna. Pada akhirnya, ini mengarah ke
Meningkatkan nilai bagi pelanggan dan
pemasok dengan meminimalkan biaya dan miskin
Kinerja.
MEMAHAMI PERMINTAAN PERMINTAAN
Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan
berasal dari bisnis, ITIL
Merekomendasikan bahwa untuk memahami
bagaimana permintaan berfluktuasi, kita mengidentifikasi pola
aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara
aktivitas bisnis dan
Konsumsi sumber daya TI. Tantangan kita
adalah memahami hubungan itu
Cukup baik sehingga ketika bisnis berbagi
rencana dan prakiraan bersama kita, kita
Dapat memprediksi dampaknya pada sumber
daya kita. Hal ini akan memberi tahu kita sumber daya mana
Perlu diganti atau diupgrade dan kapan,
sehingga kita dapat merencanakan biaya secara efektif
Anggaran belanja TI kita.
MENGHADAPI MENGURANGI PERMINTAAN PEAK
Asalkan bisnisnya sependapat, TI bisa
terlihat mempengaruhi permintaan untuk mengurangi puncak
Beban kerja dan melindungi tingkat layanan
tanpa mengeluarkan uang untuk kapasitas itu
Biasanya tidak digunakan untuk sebagian
besar waktu. Pertimbangkan Gambar 9.1 yang menunjukkan a
Profil beban kerja permintaan selama
periode dua belas bulan.
POLA KEGIATAN USAHA
Pola aktivitas bisnis (PBA) seringkali dapat
dikaitkan dengan a
Sejumlah kecil profil pengguna yang
ditetapkan. Dengan cara ini kita bisa menghubungkan individu baru,
Tim atau departemen ke profil pengguna
tertentu untuk memahami dampaknya
Sumber daya daripada menghabiskan usaha
untuk mempertimbangkannya secara terpisah.
0 komentar:
Posting Komentar