MANAJEMEN
PELAYANAN
Untuk
memahami apa itu Manajemen Layanan, dan mengapa sangat penting untuk
perusahaan, kita perlu memahami apa itu layanan, dan bagaimana manajemen
layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan
ini.
ITIL mendefinisikan layanan
sebagai berikut:
Service
(Pelayanan)
Maksud
dari Service adalah sarana
penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan
kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.
Hasil
yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka
membeli atau menggunakan Service. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan
bisnis tertentu (contoh. untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan
semua transaksi dan manajemen account aktivitas online atau untuk memberikan
pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan
kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan
memfasilitasi hasil ini.
Ini
adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan. Mempertimbangkan
perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, tidak memiliki keahlian atau waktu,
maupun keinginan untuk menangani semua hari-hari pengambilan keputusan dan
pengelolaan investasi secara individu yang diperlukan.
Oleh
karena itu, membeli jasa seorang manajer profesional untuk memberikan
pelayanan. Selama Kinerja mereka memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) akan
di pertahankan untuk terus di pakai pelayanannya.
Di
masa mendatang, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran)
berpusat pada layanan, bukan pada sisi konsumsi.
Manajemen Pelayanan dapat
menyediakan pelayanan sebagai berikut:
- Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia
- Memastikan bahwa layanan benar-benar agar peanggan mendapatkan yang diinginkan
- Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting
- Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.
MANAJEMEN
PELAYANAN
Manajemen
pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil
kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini
meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan
dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk
membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami
bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
Meskipun
tidak ada definisi tunggal profesi, profesi diterima secara luas bahwa kata
profesi berlaku di mana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin
berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari
skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan
diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha
untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman praktik yang baik
dan saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan.
Manajemen
layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah
profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional
dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar.
Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk
pendidikan individu.
ITSM
ITSM
(Information Technology Service Management / Manajemen Layanan Teknologi
Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang
secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis
perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi
bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu
organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun
tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM
berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan
kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma,
Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail
penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang
dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk
menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel
teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM
umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang
disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada
pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak
komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem
komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di
perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula
perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan
pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak
terpapar langsung kepada konsumennya.
Sesuai
dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI,
walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya
pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa
perangkat lunak.
ITIL
CORE
Service Strategy
Inti
dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. Service Strategy
memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep
ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan,
mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset
strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar
dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di
keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik
yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk
menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun
eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi
implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup
dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
1. Service Portfolio
Management
2. Financial Management
3. Demand Management
Bagi
organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy
digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi
nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih
serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun
organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi
organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy
digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses
dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di
organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta
perangkat ITSM tersebut.
Service
Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis,
layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan
bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI
untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan
TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip
dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi
TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan,
seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang
lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru,
namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan,
kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup
dalam Service Design yaitu:
- Service Catalog Management
- Service Level Management
- Supplier Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
Service
Transition Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk
dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik
yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan
operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah
kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam
Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service
Operation.
Proses-proses yang dicakup
dalam Service Transition yaitu:
- Transition Planning and Support
- Change Management
- Service Asset & Configuration Management
- Release & Deployment Management
- Service Validation
- Evaluation
- Knowledge Management
Service
Operation Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua
kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya
terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien
dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan
pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan
operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup
serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup
dalam Service Transition yaitu:
- Event Management
- Incident Management
- Problem Management
- Request Fulfillment
- Access Management
Continual
Service Improvement Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan
penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain,
transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode
dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau
yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.
MATERIAL
PELENGKAP
Meskipun
materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan pelengkap
cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap mungkin mengambil bentuk buku atau
bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, Contoh
bahannya seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi
peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk lulus ujian.
Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh The Stationery
Office (TSO). publikasi lain yang berfokus pada spesifik pasar sektor, teknik
atau teknologi yang lebih mungkin untuk diproduksi oleh organisasi seperti
ITSMF atau oleh vendor masyarakat.
MATERIAL
ISTIMEWA
Terlepas
dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi banyak standar lainnya,
kerangka dan pendekatan. Tujuannya untuk pengembangan wawasan dan bimibingan
untuk perusahaan, banyak pendekatan komplementer seperti :
Balanced
scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr
David Norton. Balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi
indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan
seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki
empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail
seluruh organisasi.
COBIT:
Control OBjectives untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan
dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh
Institut IT Governance.
CMMI-SVC:
Capability Maturity Model Integrasi adalah proses perbaikan Pendekatan yang
memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif.
CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan
pengiriman.
EFQM: The
European Foundation for Quality Management merupakan framework untuk sistem
manajemen organisasi.
eSCM-SP:
eSourcing Model Kemampuan untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu
penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari
perspektif layanan sumber.
ISO
9000: Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO /
IEC 20000 sejajar.
ISO
/ IEC 19770: Standar Software Asset Management, yang
selaras dengan ISO / IEC 20000.
ISO
/ IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan
Informasi. Itu kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.
Bersandar:
praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan
sedikit kerja.
PRINCE2:
Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.
SOX:
kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
Six
Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh
Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.
Masing-masing
memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda, seperti dapat menduga dari singkat
deskripsi, apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar
untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Usaha
global telah dikembangkan Total solusi perusahaan merangkul banyak permutasi
dari pendekatan ini.
THE
ITIL SERVICE MANAGEMENT MODEL
Semua
layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan
nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu Pengambilan
Keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus
mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia
layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.
Gambar
1.3 menggambarkan bagaimana siklus layanan dimulai dari perubahan persyaratan
di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau berubah adalah diidentifikasi dan
disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing
‘Paket’
Peningkatan
pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin
timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran
dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan
sendiri, teknologi yang digunakan dan proses manajemen layanan yang digunakan
untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran yang diambil selama tahap
operasi, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.
SUMBER :
BOOK IT SERVICE MANAGEMENT