LAYANAN OPERASI
PENGANTAR
Operasi pelayanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan IT yang bertanggung jawab untuk ‘bisnis seperti biasa’ kegiatan. Jika layanan tidak
dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak
akan memberikan nilai penuh mereka, terlepas dari seberapa baik dirancang
mereka mungkin. Hal ini operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.
Operasi layanan di mana nilai yang telah
dimodelkan dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan layanan transisi sebenarnya
disampaikan. Tanpa menjalankan layanan operasi seperti yang memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan
manajemen layanan. Produksi metrik bermakna dengan operasi layanan akan
membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan pelayanan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari operasi layanan untuk mengatur dan melakukan
kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna
bisnis pada tingkat yang disepakati layanan.Selain itu, operasi layanan
bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dariteknologi (infrastruktur
dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan dukungan layanan.
Operasi layanan adalah tindakan keseimbangan. Ini bukan hanya soal
melaksanakan proses pada sehari-hari. Ada dinamis ‘debat’ yang terjadi pada
empat tingkat. Ini dikenal sebagai ‘empat saldo operasi layanan’:
1. Pandangan IT Internal Lawan
Pandangan Bisnis Eksternal
Bisnis eksternal pandangan IT
akan berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan
sementara,internal di dalam IT, layanan tersebut akan dipandang sebagai
sejumlah komponen.
Jika sebuah organisasi terlalu terfokus
pada eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang
tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang
bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu beroperasi. Sebaliknya,
sebuah organisasi yang difokuskan pada internal cenderung berjuang untuk
memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.
2.
Stabilitas Terhadap Daya Tanggap
Perubahan sering penyebab insiden
dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan
dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan
selalu diperlukan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi untuk
berkembang bisnis kebutuhan. Keseimbangan adalah antara bisa cepat merespon
perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.
3.
Kualitas Layanan Versus Biaya Pelayanan
Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan
kualitas layanan TI sekaligus mengontrol biaya. Tekanan anggaran yang intens
dapat menyebabkan menurunnya tingkat layanan dengan lebih kegagalan dan kurang
dukungan. Di sisi lain, organisasi tidak seimbang di ‘sisi lain’ mungkin
membayar terlalu banyak untuk layanan mereka. Kuncinya adalah memiliki dialog
yang bermakna atas biaya memastikan bahwa bisnis sepenuhnya mengerti apa yang
akan dan tidak mendapatkan untuk jumlah uang tertentudan apa yang akan Anda
dapatkan jika itu menghabiskan sedikit kurang atau sedikit lebih.
4.
Reaktif Terhadap Proaktif
Sebuah organisasi sangat proaktif
akan selalu menjadi memprediksi mana hal-hal yang bisa salah dan mengambil tindakan
untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil yang ekstrim, organisasi
tersebut dapat lebih memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya,
organisasi yang murnireaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka ‘pemadam
kebakaran’ dan berurusan dengan situasi seperti mereka muncul, dan mereka perlu
bergerak lebih ke ‘api pencegahan’ pendekatan memprediksi dan menghindari
insiden dan masalah.
NILAI LAYANAN OPERASI
Masing-masing tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan
nilai kepada bisnis. operasi layanan ini dilakukan dengan melaksanakan proses
dan menjalankan jasa sebagaimana dimaksud oleh strategi pelayanan, desain
layanan dan layanan transisi tahapan siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah
yang terlihat organisasi TI dan ‘terdekat’ kepada pengguna dan pelanggan. Pengiriman
yang efektif dan efisien layanan adalah apa yang diharapkan dari operasi
layanan.
KEGIATAN KUNCI DAN
FUNGSI
Proses yang dilakukan oleh
operasi layanan adalah:
·
Manajemen Acara
Proses yang bertanggung jawab
untuk pemantauan semua peristiwa di seluruh infrastruktur TI dan aplikasi untuk
memastikan yang normal operasi.
·
Manajemen Insiden
Proses untuk menangani semua
insiden. Mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum
terganggu.
·
Permintaan Pemenuhan
Proses yang melakukan permintaan
layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan
standar, permintaan informasi dan keluhan.
·
Masalah Manajemen
Proses ini bertanggung jawab untuk
pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini meliputi analisis
akar penyebab dan resolusi masalah. Sisa-sisa masalah manajemen bertanggung
jawab sampai resolusi dilaksanakan melalui proses manajemen perubahan dan
manajemen rilis.
·
Manajemen Akses
Proses ini memungkinkan pengguna
dengan tingkat yang benar otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Hal
ini juga memastikan bahwa mereka tanpa tingkat yang diperlukan otorisasi tidak
dapat mengakses aplikasi dan jasa. manajemen akses memungkinkan sebuah organisasi
untuk mengontrol akses keaplikasi dan layanan.
Fungsi
Layanan Operasi Antara Lain :
- Layanan
Layanan ini melakukan sejumlah proses,
dalam insiden tertentu manajemen dan permintaan pemenuhan. Layanan ini terdiri
dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja
layanan akan memiliki akses kealat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini.
Layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna TI dalam sebuah organisasi.
- · Manajemen Teknis
Fungsi yang menyediakan sumber daya dan
memastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan terus up to date. Teknis manajemen
mencakup semua tim atau daerah yang mendukung pengiriman teknis pengetahuan dan
keahlian, seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan
database.
- · Aplikasi Manajemen
Aplikasi manajemen ini akan
mengelola aplikasi melalui totalitas dari siklus hidup mereka. Ini dimulai
dengan ‘ide’ pertama bisnis dan melengkapi saat aplikasi ini diambil dari
layanan. Aplikasi manajemen yang terlibat dalam desain, pengujian dan perbaikan
berkesinambungan dari aplikasi dan layanan bahwa aplikasi ini mendukung.
- · Manajemen Operasional TI
Manajemen ini bertanggung jawab
untuk operasi organisasi yang infrastruktur TI dan aplikasi pada sehari-hari.
